Design Thinking สำหรับงาน HR เพื่อสร้าง employee engagement

หลายองค์กรมีการทำ Survey เรื่อง Employee engagement บางองค์กรทำทุกปี บางองค์กรทำ 2 ปี ครั้ง การแก้ปัญหา employee engagement นั้น เราสามารถนำกระบวนการคิดเชิงออกแบบ หรือ Design Thinking มาปรับใช้กับงาน HR ได้

Design Thinking คือกระบวนการคิดและการลงมือทำที่เป็นระบบ โดยมีขั้นตอน เพื่อให้ได้มาซึ่งนวัตกรรมหรือสิ่งใหม่ที่ตอบโจทย์ ตรงตามความต้องการของลูกค้า เป็นการสร้างคุณค่าให้ลูกค้าและสร้างโอกาสทางธุรกิจให้กับองค์กร

กระบวนการ Design Thinking มี 5 ขั้นตอน คือ

1. Empathize การเข้าใจปัญหา การเข้าถึงพนักงานผู้รับบริการ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา มีความเห็นอกเห็นใจ เราจะออกแบบงาน HR หรือสร้าง product ใหม่ของ HR ให้กับพนักงานกลุ่มไหน อะไรที่พนักงานให้ความสำคัญเป็นพิเศษ คืออะไร
2. Define ระบุความต้องการของพนักงานกลุ่มดังกล่าว HR ต้องลงไปสำรวจที่หน้างาน ไปสังเกตุ ไปหาข้อมูลว่า Paint point ของพนักงานอยู่ตรงไหน พฤติกรรมที่แสดงออกมาเป็นอย่าง HR ต้องไปคุย สอบถามหาข้อมูลให้ชัดเจนถึงความต้องการที่แท้จริง
3. Ideate หาแนวทางแก้ปัญหา โดยการระดมสมอง รวบรวม idea ใช้ความคิดสร้างสรรค์ เพื่อหา Solution ที่หลากหลาย โดยหา idea ให้ได้มากที่สุดก่อน
4. Prototype เลือก Idea แล้วนำมาพัฒนาเป็นต้นแบบหรือการสร้างแบบจำลอง การสร้าง Solution เพื่อแก้ปัญหา  แล้วนำไปเสนอผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อหา feedback ก่อน
5. Test การทดสอบ เป็นการนำ Solution Prototype ที่ทำขึ้นไปทดสอบกับพนักงานกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสังเกตผลการตอบรับเป็นอย่างไร และรับ feedback เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงอีกครั้ง

เราใช้คำถาม 3 คำถามเพื่อเช็ค Idea ที่คิดขึ้นว่าใช้ได้หรือไม่ คือ

1. พนักงานที่เกี่ยวข้องต้องการหรือไม่
2. HR สามารถทำให้เกิดขึ้นจริงได้หรือไม่
3. Idea นั้นมีคุณค่าต่อพนักงานและองค์กรหรือไม่

Index หรือหัวข้อใน employee engagement ที่เรา survey มีหลายเรื่อง เมื่อสำรวจเสร็จแล้ว เราก็ต้องมาจัด priority ว่าเราจะทำการปรับปรุงเรื่องใดก่อนและหลัง หัวข้อที่เราทำ survey มีหลายเรื่อง เช่น

• การสื่อสารในองค์กร
• การดูแลพนักงาน
• การเจริญเติบโตในหน้าที่การงาน หรือ Career
• การพัฒนาและฝึกอบรม
• การประเมินผลการปฏิบัติงาน
• การจ่ายค่าตอบแทนและสวัสดิการ
• ความปลอดภัยในการทำงาน
• ความมั่นคงในอาชีพ
• คุณภาพชีวิตการเป็นพนักงานหรือ work life balance
• ภาวะผู้นำและการบังคับบัญชาของหัวหน้า
• อิสระในการทำงาน หรือ empowerment เป็นต้น

กระบวนการคิด HR solution เพื่อแก้ปัญหา Employee Engagement มีดังนี้

1. จัดตั้งคณะทำงานหรือทีมงาน ที่ประกอบด้วยคนที่หลากหลาย เพื่อกำหนดกลุ่มพนักงานเป้าหมายที่เราจะสร้าง Solution ให้ตรงกับความต้องการ นัดคุยสัมภาษณ์ เพื่อขอความเห็นถึงสิ่งที่ต้องการ เพื่อการ define ปัญหา หรือ Issue เรื่องที่เป็นประเด็นให้ชัดเจน
2. คณะทำงานหรือทีมงานจะกำหนดปัญหา และหาปัญหาย่อยๆ และระดมสมองเพื่อหา idea ขั้นตอนนี้ต้องหา idea ให้ได้มากที่สุด
3. คิด HR Solution หรือร่างแนวทางแก้ไข หรือร่างแนวปฏิบัตไปให้ผู้เกี่ยวข้องให้ความเห็นก่อน
4. นำ HR Solution ที่ร่างขึ้นไปหารือกับพนักงานกลุ่มเป้าหมาย เพื่อนำ feedback กลับมาพัฒนาปรับปรุง Solution ที่คิดขึ้น ปรับแก้ไขใหม่อีกครั้ง
5. นำ Solution ที่ปรับใหม่แล้ว ไป test กับพนักงานกลุ่มเป้าหมายอีกครั้ง เพื่อนำ feedback กลับมาปรับปรุงใหม่ ก่อนที่จะ implement

สรุป เราสามารถนำ Design Thinking มาปรับใช้กับงาน HR ได้ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการรับฟัง feedback จากพนักงานและการ take action เพื่อแก้ไขปัญหาและเพื่อสร้าง employee engagement ให้เกิดขึ้นในองค์กร