หัวหน้างานต้องทราบก่อนว่าอะไรคือปัญหา อะไรไม่ใช่ปัญหา ปัญหาคือความแตกต่างระหว่างความต้องการกับสภาพความเป็นจริงที่เกิดขึ้น หากรุนแรงแสดงว่ามีความห่างกันมากระหว่างความต้องการกับสภาพความเป็นจริง ขั้นตอนแก้ไขปัญหามี 7 ขั้นตอนคือ
- การวิเคราะห์ความรุนแรงของปัญหา พิจารณาจากความสำคัญและความเร่งด่วน หากปัญหานั้นมีทั้งความสำคัญและความเร่งด่วนแสดงว่ามีความรุนแรงมากที่ต้องได้รับการแก้ไข หัวหน้างานอาจใช้วิธีการระดมสมองจากสมาชิกในทีมช่วยกันลงคะแนน หรือแสดงความคิดเห็นว่าปัญหาไหนมีความรุนแรงและต้องเลือกนำมาแก้ไขปัญหา
- วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ในการหาสาเหตุ หัวหน้างานอาจเลือกวิธีการหาสาเหตุได้หลายวิธี เช่น การใช้ผังก้างปลา ระดมสมอง การใช้เทคนิคระดมสมอง ให้สมาชิกในทีมได้พูด หรือ การพูดเป็นวงกลมทีละรอบ หการใช้กระดาษ Post it (Affinity Diagram) ทุกคนช่วยกันเขียนสาเหตุลงไปในกระดาษ post it
- การหาทางเลือกเพื่อแก้ไขปัญหา มีเทคนิคหลากหลายวิธีที่หัวหน้างานสามารถนำมาปรับใช้ เช่น
- การระดมสมองโดยใช้แผนภูมิต้นไม้ Tree Diagarm ตั้ง objective หรือวัตถุประสงค์และกำหนดวิธีการหรือ Mean ต้องทำอะไรบ้าง จาก Mean ก็สามารถระดมสมองหา Mean ย่อยลงไปได้อีก
- หรือวิธีการแก้ปัญหาโดยใช้กระบวนการคิด 3 แนวทาง คือ
- แนวทางแก้ปัญหาแบบพื้นๆ
- แนวทางแก้ปัญหาแบบมีเหตุมีผล หรือวิเคราะห์
- แนวทางแก้ปัญหาแบบสุดโต่ง เว้อไปเลย
- ตัวอย่างเช่น กรณีองค์กรตัดเครื่องแบบแจกพนักงานแล้วปรากฏว่า เครื่องแบบที่แจกไปพนักงานนำไปใส่แล้วทำให้คันตามร่างกาย
- แนวทางแก้ปัญหาแบบพื้นๆ เราแก้โดยการแจกยาแก้คันให้กับพนักงาน
- แนวทางแก้ปัญหาแบบมีเหตุมีผล หรือวิเคราะห์ เราต้องไปดูคุณภาพการตัดเย็บ วัตถุดิบที่ทาง supplier นำมาใช้ตัดเย็บ ตรงตาม spec ที่เรากำหนดหรือไม่ หรือการบรรจุการส่งมอบเป็นอย่างไร จำนวนพนักงานที่แจ้งว่าใส่แล้วคันมีกี่คน
- แนวทางแก้ปัญหาแบบสุดโต่ง เว้อไปเลย เช่น ติดพัดลมในเครื่องแบบ เวลาใส่เครื่องแบบพนักงานแล้วรู้สึกสบาย ไม่ร้อน ไม่คัน หรือยกเลิกการใส่เครื่องแบบโดยจ่ายเงินให้พนักงานไปตัดกันเองตามแบบของบริษัทก็ได้
4. การประเมินทางเลือก เมื่อเราได้แนวทางแล้วเราก็ต้องมาประเมินทางเลือกว่าแนวทางต่างๆที่ออกแบบไว้มีความเป็นไปได้อย่างไร มีเทคนิคหลายวิธีในการประเมิน เช่น
- ประเมินโดยการให้คะแนน สมาชิกในทีมช่วยกันลงคะแนน เพื่อดูความเห็นของคนส่วนใหญ่
- ประเมินโดยการวิเคราะห์ข้อดี – ข้อเสีย ปัญหาที่จะตามมาของแต่ละวิธี และแนวทางแก้ไขต่อในการลด effect ที่จะเกิดขึ้นหากเลือกแนวทางนี้
- ประเมินโดยการใช้เกณฑ์ต่างๆขององค์กร เช่น กำลังคน จำนวนงบประมาณที่ได้รับมาก
- ทำได้ง่าย/ยาก กับ ได้ผลมาก/น้อย อะไรคือ Quick win ทำง่ายและได้ผลเร็วคืออะไร
- การจับคู่ประเมิน นำแนวทางแต่ละแนวทางมาจับคู่ประเมินแล้วให้คะแนน
5. การวางแผนดำเนินการ เมื่อเลือกแนวทางได้แล้วก็ต้องมาจัดทำแผนดำเนินงาน ทำช่วงเวลาใด ใครเป็นผู้รับผิดชอบ ต้องรายงานผลให้ใครรับทราบ จำนวนงบประมาณที่จะใช้
6. ดำเนินการตามแผนงานที่วางไว้ ต้องมีการ monitor และติดตามกรณีมีปัญหาตามมา การกำหนดรูปแบบการรายงานความคืบหน้า เป็นต้น
7. ประเมินผล เป็นการจัดทำสรุปว่าบรรลุวัตถุประสงค์ในการแก้ไขปัญหาหรือไม่ การประเมินผลอาจใช้วิธีการสังเกตุ การสัมภาษณ์ การอ่านรายงาน หรือใช้แบบสอบถามก็ได้