การบริหารความขัดแย้ง Conflict Management

หัวหน้างานจะต้องเจอกับปัญหาความขัดแย้งทั้งในระดับตัวบุคคล หรือระดับทีมงาน หรือระดับองค์กร หรือระหว่างองค์กร ระดับความขัดแย้งมีผลต่อประสิทธิภาพขององค์กรเช่น ถ้าอยู่ในระดับเหมาะสม ไม่มาก ไม่น้อยจนเกินไปก็เป็นผลดีต่อองค์กร ผลดี เช่นก่อให้เกิดความคิดริเริ่มในการทำงานงาน การควบคุมการทำงานก็จะดีขึ้น เกิดความรอบคอบในการแก้ปัญหา หากความขัดแย้งอยู่ระดับสูงก็ส่งผลเสียต่อองค์กร เช่น ไม่ได้รับความร่วมมือ การสื่อสารถูกบิดเบือน ขาดความคิดริเริ่ม เป็นต้น

สาเหตุความขัดแย้ง มาจากหลายสาเหตุ เช่น

ผลประโยชน์ เป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ผลประโยชน์มีจำกัดเช่น งบประมาณ โอกาสความก้าวหน้า ตำแหน่งหน้าที่การงาน และความสะดวกสบายในการทำงาน

บทบาทไม่ชัดเจน ผู้ปฏิบัติงานไม่แน่ใจว่าเขามีหน้าที่หรือเปล่า

เป้าหมายการทำงาน ผู้ปฏิบัติงานไม่ยอมรับเป้าหมายการทำงาน

อำนาจ อำนาจตามตำแหน่งหน้าที่การงาน กับบารมีในการสั่งการ บารมีในการสั่งงานไม่เท่ากันก็เกิดความขัดแย้งได้

การเปลี่ยนแปลง การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง การไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง

การบริหารความขัดแย้งมี 5 แบบ คือ

1. Forcing การใช้กำลัง เป็นการใช้อำนาจตามตำแหน่ง เน้นเป้าหมายขององค์กร ไม่เน้นความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงาน
2. Withdrawing การหลีกเลี่ยงไม่เผชิญกับคู่กรณี ไม่ focus ที่เป้าหมายและไม่ focus ที่ความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงาน
3. Smoothing แก้ปัญหาความขัดแย้งโดยเน้นความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงาน แต่ไม่เน้นเป้าหมายขององค์กร อยู่กันแบบสันติสุข แต่ไม่ได้งาน
4. Confronting กล้าเผชิญกับปัญหา มีความสุขุมรอบคอบ แต่ใช้เวลามาก จะหาวิธีแก้ที่ตอบสนองเป้าหมายของงานและคำนึงถึงความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงาน
5. Compromising แก้ปัญหาเฉพาะหน้า เน้นทางสายกลาง เป็นไปตามเป้าหมายของงานบ้าง เป้าหมายความสัมพันธ์ของผู้ร่วมงานบ้าง

ขั้นตอนการแก้ปัญหา

1. ระบุปัญหาความขัดแย้ง เรื่องอะไร สาเหตุคืออะไร ความรุนแรงเป็นอย่างไร
2. สือสารทั่วถึง ให้ทุกคนรับทราบ และรับฟังข้อมูลของทุกฝ่าย
3. เจรจาหาทางออก แต่ละฝ่ายต้องการอะไร หาวิธีการสนองตอนทุกฝ่ายให้มากที่สุด
4. ปฏิบัติตามข้อตกลง นำผลการเจรจาไปปฏิบัติ
5. ติดตามผล เพื่อไม่ให้ปัญหาเดิมเกิดซ้ำ หรือเกิดปัญหาใหม่ตามมา

เทคนิค A-E-I-O-U ของ Wisinski,1993

A cknowledge  รับรู้เขาก่อน การตระหนักรับรู้ แสดงพฤติกรรมเชิงบวกและความตั้งใจจริงในการที่แก้ปัญหาร่วมกัน

E xpress บอกเขาถึง Idea หรือความคิดเรา ด้วยพฤติกรรมเชิงบวก

I dentify แจกแจงข้อเสนอแนะหรือ Idea ของเรา 

O utcome บอกว่าเขาจะได้รับประโยชน์อะไร แต่ละฝ่ายจะได้ผลลัพท์อย่างไร แจกแจงให้ละเอียด ต้องไม่แสดงการปกป้องหรือป้องกันตนเอง อย่างลืมพูดขอบคุณ เน้นการประสานประโยชน์ร่วมกัน 

U nderstanding สรุปข้อตกลงร่วมหรือทำความเข้าใจ จะติดตามผลอย่างไร

ตัวอย่างการสนทนาโดยใช้ AEIOU

• ผมรู้ว่าคุณบริหารงานหน่วยงานนี้อย่างเต็มที่เพื่อให้มีประสิทธิภาพและต่อเนื่อง
• ผมเองก็เช่นกัน ต้องการการทำงานในสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้เกิดประสิทธิภาพเช่นกัน
• ผมขอเสนอเรื่องการจัดทำรายงานเป็นแบบรายสัปดาห์มากกว่าการจัดทำรายงานเป็นรายวัน
• ผมมั่นใจว่ารายงานประจำสัปดาห์จะเป็นประโยชน์และประหยัดเวลาในการพิจารณาสำหรับคุณ และก็รู้สึกที่หัวหน้าไว้วางใจผมและให้คุณค่ากับผม
• ผมเข้าใจว่าเราเห็นชอบและอีก 1 เดือนเราจะพูดคุยกันเรื่องผมว่าเป็นไปตามแผนหรือไม่